ウォンツとは？意味とニーズとの違いをわかりやすく解説

新入社員くん

お客さんに言われた通りに作ったのに、なんだか反応が薄いんだよね…ちゃんとウォンツは聞いたはずなんだけど

それ、ウォンツの奥にあるニーズまでは聞けていなかったのかもね。今回はウォンツについて、ニーズとの関係も含めて解説していくよ

クマ先生

ウォンツとは？意味をわかりやすく解説

ウォンツとは、欲求を満たすための具体的な手段として、モノやサービスを欲しいと思う気持ちのことで、満たされていない状態を指す「ニーズ」とは区別される言葉です。

「新しいスマートフォンが欲しい」「もっと早く終わる方法が欲しい」といった、口に出てくる具体的な欲求がウォンツです。本人がはっきり自覚していて、言葉にしやすいのが特徴で、営業やヒアリングの場面では真っ先に出てくる情報でもあります。

一方で、ウォンツはあくまで欲求を満たすための「手段」の部分です。なぜそれが欲しいのかという根っこの部分、つまり満たされていない状態そのものは、ウォンツとは別の言葉である「ニーズ」で表されます。ウォンツだけを見て話を進めると、手段は分かっても目的が抜け落ちてしまうことがあります。

例えば「A社のスマートフォンが欲しい」「このアプリを入れたい」というのはウォンツです。同じ人でも、置かれている状況や気分によって選ぶ手段は変わりますし、複数のウォンツを同時に抱えていることも珍しくありません。マーケティングの現場では、こうした個別具体的な欲求を一つずつ拾い上げていくよりも、その手前にある共通のニーズを見つける方が、応用の利く発見につながりやすいと言われています。

語源

ウォンツ(wants)は英語の「want」の複数形で、名詞としては「欲しいもの」という意味を持ちます。もともとこの単語は古ノルド語の「欠けている」「足りない」を意味する言葉に由来すると言われており、「不足しているから欲しくなる」という成り立ちが単語の背景にあります。何かが足りない状態(ニーズ)があって、それを埋めるために欲しいと感じるもの(ウォンツ)が生まれる、という2つの言葉の関係は、語源をたどると分かりやすくなります。

ニーズとの違い

ニーズとウォンツは混同されやすい言葉ですが、指しているレイヤーが異なります。ニーズは「満たされていない状態そのもの」であり、ウォンツは「その状態を満たすための具体的な手段」です。

例えば「喉が渇いた」という状態はニーズにあたります。このニーズを満たす手段は一つではなく、「水が飲みたい」「お茶が飲みたい」「あのカフェの新作ドリンクが飲みたい」など、人によって異なるウォンツとして表れます。同じニーズから、複数のウォンツが生まれることも珍しくありません。

社内の業務でも同じ構造が見られます。「会議を早く終わらせたい」というニーズがあったとして、ある人は「議事進行のテンプレートが欲しい」と言い、別の人は「タイムキーパー役を決めたい」と言うかもしれません。表現されるウォンツは人によって違っても、その奥にある「会議を早く終わらせたい」というニーズは共通している、というケースは珍しくありません。

ビジネスの会話で出てくるのは、多くの場合ウォンツの方です。お客さまは「こういう機能が欲しい」「こんなデザインにしてほしい」と、具体的な希望を言葉にして伝えてくれます。しかし、その奥にあるニーズまで言葉にしてくれるとは限りません。ウォンツを聞いた時点で満足せず、その奥にどんなニーズがあるのかを考える姿勢が、ニーズとウォンツを使い分けるうえでのポイントになります。

ウォンツどおりに作っても喜ばれないことがある

お客さまのウォンツをそのまま形にしても、根っこにあるニーズが満たされていなければ、期待したほど喜ばれないことがあります。

「言われた通りに作ったのに、なぜか反応が薄い」という経験をしたことがある人は少なくないはずです。これは、相手が口にしたウォンツを忠実に再現できていても、そのウォンツが生まれた元のニーズを満たせていない場合に起こりやすい現象です。

例えば、お客さまから「もっと安くしてほしい」という要望(ウォンツ)を受けたとします。これをそのまま値引きで応えることもできますが、本当のニーズが「価格に見合う価値だと納得したい」ことだった場合、単純な値引きだけでは根本的な不満は解消しません。使い方の説明を丁寧にする、導入後のサポート体制を伝えるなど、価格以外の切り口で価値を伝え直す方が、結果的に喜ばれることもあります。

このズレを防ぐために有効なのが、ウォンツを聞いたところで止まらず、「なぜそれが欲しいのですか」と一段階掘り下げて確認することです。この掘り下げの作業はヒアリングの質そのものに関わってきます。表面的な希望を聞き取るだけでなく、その希望が生まれた背景や目的まで確認できると、ウォンツの奥にあるニーズが見えやすくなります。

これは顧客対応に限った話ではありません。上司から「この資料をExcelでまとめておいて」と頼まれた場合も、構造としては同じです。頼まれた形式(ウォンツ)をそのまま再現するだけでなく、「会議までに進捗をすぐ把握したい」といった本来の目的(ニーズ)を確認できていれば、Excelよりもグラフ一枚の方が喜ばれる、という判断ができるかもしれません。指示された通りに動くことと、指示の目的を理解して動くことは、似ているようで結果が大きく変わることがあります。

開発の現場でも似たようなことが起こります。仕様書に書かれた機能を一つずつ忠実に実装しても、リリース後にほとんど使われない、という経験をしたことがある人は多いはずです。要望として挙がった機能そのものは間違っていなくても、その機能を通じて達成したかったこと(ニーズ)を関係者全員で共有できていないと、仕様通りに完成させただけでは目的を果たせないことがあります。仕様を疑うのではなく、仕様の背景にある目的を確認するという一手間が、こうしたすれ違いを防ぐ助けになります。

言われたことをそのままこなすだけでは、ウォンツは満たせてもニーズが置き去りになることがあります。「何のためにそれが必要なのか」を一言確認する習慣を持っておくと、相手の期待とのズレを減らしやすくなります。

ビジネスでの使い方

ビジネスの現場では「顧客のウォンツ」「ウォンツを喚起する」といった言い方でよく使われます。

「顧客のウォンツを満たす商品」という表現は、顧客が言葉にして欲しがっている内容を実現する商品、という意味で使われます。企画やアンケートの場面で「どんなウォンツがあるか調べよう」という言い方をするのも、顧客が具体的に何を欲しがっているかを把握しようとする動きです。

「ウォンツを喚起する」という表現は、もともと強い欲求として意識されていなかったものを、広告や情報発信によって「欲しい」と感じてもらう働きかけを指します。マーケティングの施策の多くは、既にあるウォンツに応えるだけでなく、新しいウォンツを生み出したり、意識の中で優先順位を上げたりする役割も担っています。

このとき、誰のどんなウォンツを想定するのかを具体化するために使われるのがペルソナです。想定する顧客像が具体的であるほど、その人がどんなウォンツを持ちやすいかも想像しやすくなります。また、商品を通じて最終的に何を得られるのかというベネフィットを伝えることも、ウォンツを行動につなげるうえで欠かせない要素です。

アンケートやインタビューで顧客の声を集めるとき、そこで得られる回答の多くはウォンツの形をしています。「こんな機能があったら嬉しい」「もっとこうしてほしい」といった声をそのまま集計して優先順位をつける方法もありますが、声の背景にあるニーズまで整理してから施策に落とし込む方が、似たようなウォンツをまとめて一つの解決策で対応できることがあります。集まったウォンツを並べるだけでなく、共通するニーズごとに分類し直す作業が、企画の精度を上げるひと手間になります。

会話例文で見るウォンツの使い方

「お客さまのウォンツは分かりましたが、その奥にあるニーズも確認しておきましょう」(打ち合わせの振り返りで)
「今のウォンツをそのまま形にする前に、目的を聞いてから提案した方がよさそうです」(提案準備の相談で)
「このアンケート結果は、顧客のウォンツを知る手がかりになりますね」(マーケティングリサーチの場面で)
「言われた通りに作ったのに反応が薄いのは、ウォンツの奥を聞けていなかったからかもしれません」(振り返りミーティングで)
「上司からの依頼もウォンツの一つだから、何のためかを確認してから動いた方がいいよ」(若手へのアドバイスとして)

どの例文にも共通しているのは、口に出てきたウォンツをそのまま受け取るのではなく、その奥にある目的まで確認しようとしている点です。

類語との違い

ウォンツと似た場面で使われる言葉に「要望」と「ニーズ」があります。

「要望」はウォンツに近い日本語で、相手に対してこうしてほしいと伝える具体的な希望を指します。「顧客からの要望」「要望書」といった言い方をされることが多く、ウォンツよりもややあらたまった文脈で使われる傾向があります。意味の重なりは大きいものの、要望は主に伝達の形を指し、ウォンツは欲求そのものを指す、という違いで捉えると使い分けやすくなります。

似た言葉に「リクエスト」もありますが、こちらは要望よりもさらにカジュアルで、その場で伝えられる細かな希望を指すことが多い言葉です。「会議の時間をずらしてほしい」といった個別のやり取りではリクエストが使われ、「顧客からの要望を製品に反映する」のように、集約して扱う場面では要望が使われる、というニュアンスの違いがあります。いずれも根っこにあるのはウォンツと同じく、相手が言葉にした具体的な欲求である点は共通しています。

ニーズとの違いは、既に説明した通り、満たされていない状態そのものを指すか、それを満たす具体的な手段を指すかという点にあります。ニーズは一つでも、そこから生まれるウォンツは人や状況によって複数存在する、という関係を押さえておくと混同しにくくなります。要望やリクエストがウォンツの言い換えに近い一方で、ニーズだけは階層が一つ違う言葉である、と整理しておくと使い分けに迷いにくくなります。

まとめ

ウォンツとは、欲求を満たすための具体的な手段としてモノやサービスを欲しいと思う気持ちのことで、満たされていない状態そのものを指すニーズとは区別される言葉です。同じニーズからでも、人によって異なるウォンツが生まれることがあります。

相手が口にしたウォンツをそのまま形にしただけでは、根っこにあるニーズが満たされず、喜ばれない結果につながることがあります。「なぜそれが欲しいのか」を一段階確認する習慣は、顧客対応だけでなく、上司からの依頼を受けるときにも役立ちます。ウォンツを聞いたら、その奥にあるニーズまで想像してみることが、期待とのズレを減らす近道になります。

ウォンツは相手が自分から言葉にしてくれる分、扱いやすい情報です。だからこそ、そこで思考を止めずにもう一段階掘り下げる習慣があるかどうかで、提案や成果物の満足度は大きく変わってきます。日々の会話の中で「これって本当は何のためだろう」と一呼吸置いて考えてみることが、ウォンツとニーズを使い分ける一番の近道です。

新入社員くん

ウォンツって、口に出てきた欲しいものだけじゃなくて、その奥のニーズまで考えるのが大事なんだね

そうだね。言われた通りに作る前に、何のためにそれが欲しいのかを一言確認するだけでも、結果はだいぶ変わるはずだよ

クマ先生