新人で電話対応が怖い人へ｜受け方・取り次ぎの例文と慣れ方

悩める会社員

会社の電話が鳴るたびに緊張してしまいます。相手の会社名や名前が聞き取れなかったらどうしよう、取り次ぎを間違えたらどうしようと思うと、鳴っている間ずっと固まってしまって、結局誰かが先に出てくれるのを待ってしまいます。

どらすた

電話が怖いと感じるのは、慣れていないからで、能力の問題ではありません。相手の顔が見えないやり取りに、最初から落ち着いて対応できる人のほうが少ないくらいです。今日は、怖さの正体を分解したうえで、受け方や取り次ぎ、折り返しの例文、聞き取れないときの対処、慣れるまでの段階を一緒に整理していきましょう。

この記事では、新人が電話対応を怖いと感じる理由と、そのまま使える受電・取り次ぎ・折り返し・架電の例文、聞き取れないときの対処、慣れるまでの段階を整理します。会話例はあくまで説明のための例なので、実際の言い回しは職場の慣習に合わせて調整してください。メモの取り方全般については仕事のメモの取り方を整理した記事で詳しく扱っています。

電話が怖いと感じる理由を分解する

「電話が怖い」とひとくくりにすると対処しにくいので、原因を分けて考えます。多くの場合、次のような要素が重なっています。

相手が見えない：表情や状況が分からないまま、声だけでやり取りする不安。
聞き返せない気がする：もう一度聞くと迷惑になるのではという思い込み。
社名や名前が聞き取れない：早口だったり、聞き慣れない社名だったりすると、一度で正確に聞き取れないことがある。
保留や転送の操作が不安：電話機の操作に慣れておらず、切ってしまうのではという緊張。
周りに聞かれている感覚：対応の様子をほかの人に聞かれていると思うと、余計に言葉が出にくくなる。

こうして分けてみると、「電話そのもの」が怖いというより、「聞き取れなかったらどうしよう」「操作を間違えたらどうしよう」という、個別の不安が重なって大きな緊張になっていることが分かります。原因が分かれば、それぞれに対して具体的な対処を用意できます。特に、保留や転送の操作は、覚えてしまえば毎回悩む部分ではなくなるので、最初のうちは電話機の近くに操作手順のメモを置いておくのも一つの方法です。次の章から、場面ごとの対処を順番に見ていきます。

受け方の基本の流れと、そのまま使える例文

電話を受けるときの流れは、おおむね決まっています。流れが分かっていれば、その場で言葉を組み立てる必要が減り、緊張していても対応しやすくなります。以下は一般的な受け方の例です。相手の名前や用件は、実際のやり取りに置き換えてください。

まず、受話器を取ったら会社名と自分の名前を名乗ります。

「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社、△△が承ります」

相手が名乗ったら、聞き取れた範囲で会社名と名前を復唱します。復唱は相手への確認であると同時に、自分の聞き間違いを防ぐ役割もあります。

「〇〇商事の佐藤様ですね。いつもお世話になっております」

担当者への取り次ぎが必要な場面と、聞き取れなかったときの聞き返し方、保留の前置き、折り返しの約束、伝言を受けたときの確認まで、場面ごとの例文を次にまとめます。

受電の場面別・例文まとめ

担当者が不在のとき
「申し訳ございません。〇〇はただいま席を外しております。戻り次第、折り返しご連絡させましょうか。それとも、またお電話いただくお時間をご指定いただけますか」

聞き取れなかったとき
「恐れ入ります、少々お電話が遠いようで、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

保留にする前
「ただいま確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」

折り返しを約束するとき
「戻りましたら、〇〇からお電話するよう申し伝えます。念のため、お電話番号を伺ってもよろしいでしょうか」

伝言を受けたときの確認
「復唱させていただきます。〇〇商事の佐藤様から、△△の件でお電話があった、という内容でよろしいでしょうか」

この例文をそのまま覚える必要はありません。「担当者不在」「聞き取れない」「保留」「折り返し」「伝言確認」という5つの場面があると知っているだけで、電話が鳴ったときに次に何を言えばいいか探しやすくなります。最初のうちは、これらの言い回しをメモに書いて電話の近くに置いておき、話しながら目で追ってもかまいません。周りに聞かれている気がして緊張する場合も、決まった言い回しを使えば、その場で言葉を選ぶ負担が減ります。

悩める会社員

聞き返すこと自体、失礼にあたるんじゃないかと思って、聞き取れないままなんとなく話を進めてしまうことがあります。

どらすた

分からないまま進めるほうが、後で会社名や用件を取り違えるリスクが大きくなります。聞き返すこと自体は失礼ではないので、聞き取れなかった部分をはっきりさせる言い方を持っておきましょう。

聞き取れないときの具体策

社名や名前は、日頃聞き慣れないものが多く、電話の音質も加わって一度で正確に聞き取れないことがあります。聞き取れなかったときは、あいまいなまま進めず、確認する言い方を使います。

「恐れ入ります、お電話が少し遠いようで、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」

「お名前の漢字を、念のため教えていただけますでしょうか」

「〇〇商事様でお間違いないでしょうか」

会社名や商品名など、聞き慣れない言葉は漢字や綴りを尋ねる言い方も有効です。「どのような字を書きますか」と聞くだけで、メモに残すときの誤記も減らせます。聞き返しは、相手への確認であり、正確に用件を届けるための手順のひとつです。何度も聞き返して恥ずかしいと感じるより、聞き取れないまま取り次いでしまうほうが、後の対応でお互いの負担が大きくなります。

また、電話の声だけで一度に聞き取れる情報量には限りがあります。会社名、名前、用件を全部一度で覚えようとせず、メモを取りながら聞くことを前提にすると、余裕を持って対応しやすくなります。「メモを取りますので、少々お待ちください」と一言添えてから書き始めても、失礼にはあたりません。

取り次ぎと伝言メモに書く項目

取り次ぎでは、電話を受けた自分が最後まで対応するとは限りません。担当者に正しく伝わるように、聞いた内容をメモに残します。最低限、次の項目があれば伝言として成立します。

伝言メモの最低限の項目

相手の会社名・名前
用件（何についての電話か）
折り返しの要不要と、必要な場合の連絡先
電話を受けた日時と、自分の名前

この4項目をメモに残し、担当者の机に置く、もしくは口頭で伝えるだけでも、取り次ぎとしては十分です。メモの書き方や渡し方をさらに詳しく知りたい場合は、仕事のメモの取り方を整理した記事で、電話以外の場面も含めて扱っています。

かけるときの例文

電話をかける側にも緊張はありますが、話す内容を先に整理しておくと落ち着いて話しやすくなります。用件、伝えたい要点、確認したいことを、電話の前に一行ずつ書き出しておくのがおすすめです。

相手が出たら、まず自分の会社名と名前を名乗ります。

「お世話になっております。〇〇株式会社の△△と申します。〇〇様はいらっしゃいますでしょうか」

相手の担当者が不在だった場合は、こちらから折り返しの要不要を伝えます。

「かしこまりました。それでは、改めてこちらからお電話いたします。何時ごろでしたらご都合よろしいでしょうか」

用件を整理してから話すと、話の途中で言葉に詰まっても、メモを見返して続きを話せます。すべてを暗記しようとせず、手元にメモを置いておくだけで十分です。話す前に、次の3点だけ書き出しておくと、電話の間ずっと落ち着いて進めやすくなります。

誰宛の電話か（会社名・部署・名前）
用件を一文で表すと何か
相手に確認したいこと、または伝えたいこと

電話をかける前に緊張するのは自然なことですが、話す内容が決まっていれば、相手が出た瞬間に言葉が出なくなるという事態は避けやすくなります。

悩める会社員

以前、取り次ぎのときに担当者の名前を聞き間違えて、違う人に回してしまったことがあります。それ以来、余計に電話が怖くなりました。

どらすた

そういう経験があると、鳴っているだけで身構えてしまいますよね。ただ、最初から完璧にこなせる人は少なく、慣れるまでには段階があります。次の章で整理しますね。

慣れるまでの段階

電話対応は、最初から一人で全部をこなそうとしなくてかまいません。段階を踏んで慣れていく方法を紹介します。

最初のうちは、受電しても内容の判断までは求められず、取り次ぎだけを担当することが多いはずです。「会社名と名前を聞く」「担当者につなぐ、または不在を伝える」だけでも、十分な役割を果たしています。慣れないうちから複雑な問い合わせに答えようとしなくて大丈夫です。

また、先輩や周りの人が電話に出ている様子を、意識して聞いてみるのも役立ちます。名乗り方、保留の前置き、聞き返し方など、実際に使われている言い回しの型が自然と身についていきます。

加えて、うまく対応できたと感じたやり取りがあれば、簡単でよいので書き留めておくと、自分なりの言い回しが増えていきます。「〇〇という聞き返し方が伝わりやすかった」程度のメモで十分です。こうした積み重ねが、次に電話が鳴ったときの安心材料になります。

取り次ぎに慣れてきたら、少しずつ簡単な問い合わせにも自分で答えられる範囲が広がっていきます。ただし、急いで対応範囲を広げる必要はありません。分からないことを聞かれたときは、「確認して折り返します」と伝えて、いったん保留や取り次ぎに回すことも、対応のひとつの形です。

失敗したときの対処

電話対応で伝え漏れや聞き間違いに気づいたときは、一人で抱え込まず、早めに担当者へ伝えます。「さきほどの電話で、伝え漏れた点があります」と一言添えるだけで、担当者側でも対応を調整しやすくなります。ミスの報告そのものの伝え方については、ミスの報告の仕方を整理した記事で詳しく扱っています。

また、対応の中で相手を怒らせてしまった、クレームのような口調になったという場合は、自分だけで収めようとせず、早めに上司へ状況を共有してください。何が起きたか、相手が何を求めているかを伝えれば、その後の対応は上司や周りと一緒に進められます。一人で抱え込む必要はありません。

電話対応の失敗は、後から思い返すと必要以上に大きく感じられがちです。ただ、多くの場合は「伝え漏れに早めに気づいて共有できたか」「相手の状況を上司と共有できたか」で、その後の収まり方が変わってきます。失敗そのものをなくそうとするより、失敗に気づいたときの動き方を身につけておくほうが、長い目で見て安心材料になります。

悩める会社員

場面ごとの言い方が分かったので、次に電話が鳴ったときは、今日整理したことを思い出しながら出てみようと思います。

どらすた

それで十分です。うまく話せなくても、会社名と用件を聞いて、担当者につなぐか折り返しを約束するところまでできれば、取り次ぎとしては成立しています。少しずつ慣れていきましょう。